„Twitter“ dar nėra visiškai integruota, tačiau kelios pagrindinės įmonės naudojasi paslauga bendrauti su klientais ir potencialiais klientais. Kai kurie juos naudoja reklamuodami produktus, o kiti naudoja „Twitter“ klientų skundų pateikimui.

Pažvelgiau į tai, kaip kelios įmonės naudoja „Twitter“ ir turi keletą gairių, kurias gali taikyti prekės ženklo vadovai, kad „nanoblog“ paslauga jiems veiktų. Atrodo, kad yra tam tikrų veiksmų, kuriuos įmonės tiesiog turi įsitraukti, jei nori pasinaudoti „Twitter“ kaip rinkodaros paslauga.

Starbucks: Tai apie žmones

Įmonės nėra žmonės. Vartotojai dažniausiai turi sunkų laiką, susijusį su amorfišku, negyvuoju subjektu, pavyzdžiui, įmonės ženklu. Tačiau „Twitter“ tai gali pakeisti, suteikdama įmonei žmogaus veidą, kuris gali kalbėti su klientais ir keisti suvokimą.

Verta pažvelgti į „@Starbucks“ „Twitter“ strategiją. „Starbucks“ neperleidžia „Twitter“ pasekėjų su skelbimais. Vietoj to, „Twitter“ paskyra suteikia vartotojams galimybę patekti į įmonę taip, kaip jie niekada neturėjo.

Kai vartotojas atitinka „Twitter“ korporacinę paskyrą, jie tikrai negali tikėtis, bet mielai matys, kad kitame gale yra asmuo. Nusiunčiau žinutes į „Starbucks“ profilį, kurį, kaip atsitinka, valdo įmonės darbuotojas. Atsakymai turi apgalvotą, tiesioginę ir, svarbiausia, žmogiškąją - tai nėra stichinės rinkodaros retorikos.

Vartotojų požiūriu tai ideali. Kaip dažnai mes galime susisiekti su verslo žmonėmis, kad galėtume daryti įtaką? Mano patirtis rodo, kad skambinant klientų aptarnavimo tarnybai paprastai nėra nieko daugiau, kaip banalumai ir scenarijai. Tačiau „Twitter“ profilis gali leisti kalbėti su asmeniu kompanijoje, kuriant scenarijų, kuriame aš vystau dialogą tarp savęs ir organizacijos. Ir tai keičia mano suvokimą ir verčia mane išgirsti. Starbucks tai daro labai gerai.

Comcast: Mums rūpi, ir mes tai įrodysime.

Didelė yra suteikiant įmonei žmogišką veidą per „Twitter“, tačiau ji negali sustoti. Atstovas, priskirtas „Twitter“ profiliui, negali būti praktikantas ar asmuo, neturintis jokios įmonės galios. Vietoj to atstovas turi turėti įgaliojimus spręsti problemas ir įsitikinti, kad vartotojas, kuris mano, kad su jais elgiamasi nesąžiningai, gali greitai išspręsti problemas.

@ComcastCares atlieka puikų darbą ne tik įgalindamas asmenį už savo „Twitter“ profilio, bet ir užtikrina, kad „Twitter“ profilis būtų naudojamas visapusiškai spręsti pagrindinius klausimus, su kuriais susidūrė įmonė.

Pagal Amerikos klientų pasitenkinimo indeksą „Comcast“ vadovavo kiekvienai JAV kompanijai klientų nepasitenkinimui 2004 ir 2007 metais. „Comcast“ „Twitter“ eksperimentas yra nedidelė sprendimo dalis.

Pagal „Twitter“ paieškos ir kitų trečiųjų šalių „Twitter“ įrankių atliktus tyrimus @ComcastCares siekia gerinti santykius su klientais. Vartotojų, kurie skundžiasi „Comcast“, atvejai mažėja, o skundai tampa nedideli.

Žiūrėdami į „@ComcastCares“ puslapį, pamatysite pagrindinę sėkmės priežastį: „Digital Care“ direktorius Frank Eliason individualiai skiria klientams klausimus ir problemas, prašydamas, kad jis išsiųstų jam daugiau informacijos, jų telefono numerius, arba sąskaitos informaciją, kad jis galėtų greitai juos spręsti. Jis naudojasi savo galia kompanijoje, taip pat jo forume „Twitter“, kad padėtų klientams. Be šios galios, jis būtų taip pat nenaudingas kaip „Comcast“ klientų aptarnavimo numeris.

Zappos: būkite bendruomenės dalis

„Twitter“ bendruomenė turi tam tikrų lūkesčių. Nors įmonės naudoja „Twitter“ reklamuodamos savo prekės ženklą, jos turėtų žinoti, kad jos nėra viršijamos ad-hoc taisyklės. Jei jie seka juos kaip ir bet kuris kitas vartotojas, jis tik padės jiems pasiekti tikslą gerinti prekės ženklo nuomonę.

@ Zappos yra viena iš bendrovių, kurios iš tikrųjų supranta, ką reiškia būti bendruomenės dalimi. Jos „Twitter“ veikla apima ne tik diskusijas apie batus ir atsakymus į vartotojų klausimus. Paprasta „@Zappos“ paieška „Twitter“ paieškoje atskleidžia kažką, kas neturėtų būti pamiršta: įtraukiant bendruomenę ir teikiant pramogišką ir vertingą turinį už savo verslo ribų, „@ Zappos“ kreipiasi į vartotojus net tada, kai jie nesigalvoja apie Zappos. Galbūt tai yra geriausias įrodymas, matomas jo dabartiniame pasekėjų skaičiumi: nuo 206, 553.

Vertybės suteikimas bendruomenei turėtų būti bet kokio įmonės plano dalis, kai jie eina į „Twitter“. Jei norime skelbimų, mes galime eiti į įmonės svetainę, todėl nepraleiskite laiko. Vietoj to, naudokite @ Zappos pateiktą projektą, kuriame dominuoja Twitpic naudojimas, informacija apie tai, kas vyksta generalinio direktoriaus dieną ir dar daugiau. Jis grįžta prie organizmo veidų, todėl žmonės iš tikrųjų rūpinasi tuo, kas pasakyta.

Ir tai yra pagrindinis veiksnys, kurio įmonės negali pamiršti: kaip vartotojai, mes paprastai nesirūpiname kitais, su kuriais susiduria kompanijos, kol mes patys patys esame. Atsakymai į kitus klientų rūpesčius dažnai yra svarbūs tik nukentėjusiam asmeniui, o likusieji juos ignoruoja. Tačiau teikdami daugiau „tweets“ apie temas, nesusijusias su klientų skundais ir reklamomis, pradėsime iš tikrųjų klausytis bendrovės. „Zappos“ įrodo, kad beveik kiekvieną dieną ji linksmina įdomius „tweets“. Jis taip pat pamini pardavimus. Ir aš nemanau, kad dar praleidau Zappos pardavimo įspėjimą.