„ CNET @ Work“ vis labiau susipynė su visais verslo aspektais, todėl nuo pat vartotojų iki mažų įmonių, turinčių mažiau nei penkis darbuotojus, galite padėti pradėti darbą.

Daugiau kaip 23 milijonai JAV įmonių veikia kaip individualiosios įmonės, o daugelis jų yra privačių asmenų valdomos įmonės. Pagalvokite, ar programinės įrangos kūrėjas parduoda savo paslaugas galutiniams klientams; namų virtuvė, pradedanti maitinimo verslą iš savo virtuvės; arba buhalteris, vykdantis mokestinę parengimo tarnybą iš savo namų.

Šių namų, vienintelio darbuotojo, įmonių gimdymo jaudulys yra tai, kad pradedate kurti verslo knygą ir sukurti naują pajamų šaltinį. Bet kas atsitinka po to, kai sukūrėte kai kurias sąskaitas ir pradėsite gauti skambučius ir prašymus, kuriems reikia nedelsiant reaguoti arba imtis tolesnių veiksmų?

„Vienas iš didžiausių iššūkių yra tas, kad vienintelė įmonė daro viską, o klientų aptarnavimas yra tik vienas iš dalykų, reikalingų įmonei sėkmingai, kartu su pardavimais, rinkodara, produktų kūrimu, finansavimu ir administravimu“, - sako Ron Kaufman „Up!“ pirmininkas! „Your Service“ - tai Singapūro klientų aptarnavimo mokymo bendrovė.

Asmenys, valdantys savo verslą, gali plėtoti paslaugų pajėgumus, atsižvelgdami į šias šešias strategijas:

Greitai reaguokite į paslaugų skambučius

„Aš ne visada žinau atsakymą į programinės įrangos klaidų problemą, kai ji pirmą kartą atsiranda, todėl negaliu žinoti, kiek laiko man reikės išspręsti“, - pripažįsta mano kolegė, kuri vykdo savo individualią programinės įrangos kūrimo įmonę . „Bet aš tau noriu nedelsiant susisiekti su klientu, kai skambinama ir kad klientas būtų atnaujintas. Net jei negaliu garantuoti, kad problema bus išspręsta, klientas bent jau žino, kad dirbau apie tai ir mano dėmesys. “

Man tai būdinga mano paties patirties, kaip didelės įmonės vadovo ir vienintelio savininko verslo savininko, patirtimi. Jei išlaikysite savo klientą ryšio linijoje, tai yra pusė kovos su kliento nerimu dėl to, kada problema bus išspręsta. Kodėl? Kadangi dauguma klientų nerimauja, kad problema neveikia, ir nuolatinis bendravimas padeda sumažinti šias baimes.

Organizuokite ir nustatykite prioritetus

„Pirmiausia ir organizuokite“, - sakė Max Paltsev, „Service Fusion“ generalinis direktorius.

„Suplanuokite, organizuokite ir nustatykite savo dieną kiekvieną turimą technologiją. Yra tik viena pora rankų ant denio. Jūs turite įsitikinti, kad parduodant jūs nepaliekate jokių rutulių į klientų aptarnavimo skyrių. jūs teikiate klientų aptarnavimą, nepraleidžiate pardavimo. Tai nuolatinis balansavimo aktas. “

Yra paprastų ir nemokamų (arba nebrangių) užduočių valdymo įrankių, kurie gali padėti užduočių sąrašui ir prioritetų nustatymui. Todo.ly ir Centrallo yra dvi galimybės. Jei jums reikia organizuoti ir teikti pirmenybę užduotims projektuose, kuriuos naudojasi ir jūs, ir jūsų išorės rangovai, gali padėti „cloud-based“ projektų valdymo programinė įranga, pavyzdžiui, „Priority Matrix“ ir „Liquid Planner“. Ar laiko valdymas yra pagrindinis rūpestis? Taip pat yra programinė įranga: apsvarstykite „RescueTime“ arba „Tomighty“. Dabar dauguma programinės įrangos yra debesų pagrindu ir gali veikti staliniuose kompiuteriuose, nešiojamuose kompiuteriuose ir mobiliuosiuose įrenginiuose, todėl šie produktai yra lengvai pasiekiami lauke ir biure.

„Bet koks laikas, praleistas vienai užduočiai, turės įtakos kitoms užduotims, kurias atliks jūsų darbų sąrašas tą dieną“, - sakė Paltsev. „Išsaugoti 20 minučių kiekvieną darbo dieną padės jums grįžti beveik visą dieną mėnesio pabaigoje“.

Atsiliepti telefonu

Nors daugelio kasdienių ryšių technologijomis pagrįstos individualiosios įmonės dažniausiai remiasi elektroniniu paštu, kiti individualiosios įmonės - buhalterijos, teisinės ar prekybos srityse - pasitiki telefonu.

Klientui, turinčiam paslaugos užklausą ar klausimą, nėra nieko daugiau, nei patirti sudėtingą telefono medį, arba telefoną, kuris skamba ir skamba, ir tada eina į balso paštą. Vis dėlto įmonės vis dar patiria šiuos metodus, o ne tik atsakydamos į telefoną pirmą kartą su tikru asmeniu.

„Kiekvienas kliento klausimas, su kuriuo susiduriate, yra orientuotas į paslaugas vienaip ar kitaip“, - sakė Paltsev. „Didelis aptarnavimo lygis ir klientų pasitenkinimas užtrunka daug.“

Yra „gyvų žmonių“ telefono atsakymo paslaugų, jei negalite naudotis skambučiais. Taip pat galite išsinuomoti fizines ar virtualias biuro patalpas, kuriose yra administracinių palaikymo paslaugų, pvz., Atsakyti į telefoną. Pažangus biuras yra galimybė.

Vienu atveju mano advokatas susipažino su pagrindiniu klientu - kredito unija - atsakyti į jo kvietimus dėl vieno asmens praktikos. Jis taip pat galėjo išsinuomoti nebrangias biuro patalpas kredito unijos pastate.

Apsvarstykite galimybę naudotis klientų aptarnavimo pagalbos tarnyba

Savivaldybėms tokiose srityse kaip programinė įranga ar statyba, kurie gali išspręsti klientų aptarnavimo prašymus, verslo savininkai turėtų apsvarstyti galimybę naudotis pagalbos tarnybos paslauga, kuri gali padėti skelbti, sekti ir parodyti paslaugų problemas. Kai kurios nebrangios, debesys grindžiamos sistemos šioje srityje apima „Freshdesk“ ir „Zendesk“.

Išnuomokite rangovus, kurie gerai derina jūsų verslą

Vieninteliai savininkai dažnai samdo išorinius rangovus, kad padėtų dirbti. Pagrindinis tikslas yra surasti žmogų, kuris galėtų laikinai padidinti darbo jėgą su reikiamais įgūdžiais. Tačiau vienintelis savininkas, vieno asmens įmonės taip pat turėtų būti susirūpinę dėl rangovo vertybių ir požiūrio į patenkinamus klientus ir teikiant aukščiausios kokybės paslaugas bendrovės vardu.

„Tai svarbu, nes daugelis vieno asmens įmonės dirba su rangovais ar laisvai samdomais vertėjais, kurie teikia kitas verslo dalis, tačiau klientas / klientas visą darbą laikys pagrindinio vieno asmens įmonės savininku“, - sakė Kaufmanas. "Taip pat įsitikinkite, kad visi jūsų naudojami subrangovai yra vienodai aiškūs, ką galutiniai klientai vertina, kad galėtumėte sutelkti savo pastangas ir pristatyti."

Trumpai tariant, treniruok savo subrangovus apie klientų aptarnavimo etiketo tipą, kurį jūs tikitės naudoti. Kaip įmonės savininkas, taip pat svarbu palaikyti ryšį su savo galutiniais klientais. Pažiūrėkite, kaip viskas vyksta, ir priminkite jiems, kad jie yra jūsų radare - net jei jūs negalite būti tikrasis asmuo, kuris aptarnauja savo sąskaitą.

Negalima perprasti

„Svarbiausia yra išsiaiškinti, ką klientas tikrai nori, poreikius, vertina ir nori“, - sakė Kaufmanas. „Mūsų paslaugos apibrėžimas imasi veiksmų, kad būtų sukurta vertybė kitam. Taigi visiškai svarbu išsiaiškinti, ką labiausiai vertina klientas, ir tada padarykite konkrečius pažadus pateikti klientui svarbiausius vertės elementus. tai tik sukuria abiejų šalių nusivylimą. "

Geriausias būdas įgyvendinti šį principą yra sąžiningai įvertinti savo galimybes ir apribojimus, kai klientas kreipiasi į jus dėl didelio projekto vykdymo. Mažos įmonės atveju gali būti sunku atsispirti šešių ar geresnių projektų priėmimui.

Mažos įmonės kraštas

Kadangi vienintelis savininkas, vieno asmens įmonės turi ribotą pralaidumą, kad galėtų rūpintis klientų aptarnavimu.

Įsivaizduokite blogiausio atvejo scenarijų. „Nors esate vienoje kliento viduryje, kitas skambutis klientui praneša apie problemą, trečias skambučius planuoja papildomą paslaugą, ir ketvirtas skambučius mokėti neapmokėtą sąskaitą.“ Kaip nustatote pirmenybę? Žinoma, tai nėra lengva atsakyti. Tačiau jums prieinamos strategijos ir įrankiai gali padaryti darbą lengviau.

Ir niekada nepamirškite smulkaus verslo pranašumo: daugelis didelių kompanijų turi neprofesionalų klientų aptarnavimą su sudėtingomis automatizavimo sistemomis ir darbuotojais, kurie dažnai nežino apie parduodamus produktus ir paslaugas.

Dėl to paslauga taps teritorija, kurioje mažos įmonės gali iš tikrųjų spindėti ir atskirti save nuo konkurencijos.